Rischio aggressione: gestire situazioni difficili con l'utenza e riconoscere i segnali critici - 3i Engineering

Note crediti

Valevole come aggiornamento (per tutti i macrosettori ATECO - 8 ore):

• quinquennale per RSPP/ASPP (ai sensi del D.Lgs.81/08 art. 32 c.6 );
• quinquennale per Datore di Lavoro RSPP (ai sensi del D.Lgs.81/08 art. 34 c.3);
• triennale per formatori su salute e sicurezza sul lavoro: 8 ore area tematica III (ai sensi del D.I. 06/03/2013);
• annuale per RLS (ai sensi del D.Lgs.81/08 art. 37 c.11).

Obiettivi

Il percorso formativo intende fornire un quadro concettuale e pratico per la gestione del rischio associato al pericolo di aggressione e conflitto. Verrà affrontato l’impatto del rischio aggressione sul ruolo del personale offrendo indicazioni e metodologie di prevenzione e protezione.

In sintesi:

• Approfondimento del rischio aggressione, della sua individuazione, rilevazione e valutazione quale rischio professionale;
• Acquisizione di specifiche tecniche ai fini di prevenire e gestire situazioni critiche a rischio di  aggressione;
• Introduzione di conoscenze e di modalità di gestione di situazioni critiche e al controllo degli utenti  aggressivi.

Descrizione del Corso

Come sottolineato dall'Agenzia Europea per la Salute e la Sicurezza sul lavoro, la violenza fisica rappresenta uno dei pericoli occupazionali più gravi. Tale fenomeno comprende insulti, minacce o aggressioni fisiche. La violenza può essere ad opera di persone interne o esterne all'organizzazione. Se è vero che i singoli atti di violenza possono essere imprevedibili, lo stesso non può dirsi delle situazioni in cui tali atti hanno maggiori probabilità di verificarsi. Tra i fattori di rischio si annoverano un'attività a contatto con il pubblico, la manipolazione di denaro e un'attività lavorativa svolta in condizioni di isolamento. Le conseguenze degli episodi di violenza, che comprendono lesioni, disturbi da stress di carattere post-traumatico, assenza per malattia e scarso rendimento sul lavoro, possono essere estremamente gravi sia per i singoli individui che per le organizzazioni. Le aziende dovrebbero quindi intervenire prima che si verifichi un'aggressione fisica. Per essere efficace, un intervento deve comunque essere adatto alle circostanze particolari dell'organizzazione e basarsi su attente valutazioni del rischio. Gli approcci che fanno affidamento in primo luogo sulla prevenzione della violenza risultano più efficaci di singole misure isolate, adottate dopo che si è verificato un incidente. In questo senso, l'erogazione di una formazione sulla gestione delle situazioni difficili con l'utenza e sul riconoscimento dei segnali di avvertimento relativamente ad una potenziale aggressione può diventare una strategia di prevenzione cruciale.

Destinatari del Corso

RSPP, ASPP, RLS, Datori di lavoro, Consulenti per la sicurezza, Responsabili del personale, Formatori, operatori di front-office, sportello clienti, reclami, gestione del credito, recupero della morosità. E' carico del Datore di Lavoro di ciascuno dei partecipanti la verifica della comprensione linguistica degli stessi.

Programma

• L’emersione del rischio aggressione nei luoghi di lavoro: aspetti normativi e qualitativi (tipologie di contesti e di motivazioni all’aggressività);
• I processi biologici e psicologici nell’emergenza: come reagiamo di fronte al pericolo;
• Come controllare le proprie emozioni in caso di paura e pericolosità;
• Sapersi relazionare con un aggressivo: la giusta risposta per prevenire e/o disinnescare. 
• Le variabili personali ed ambientali;
• Aspetti comportamentali dell’aggressore e gestione della reazione durante le fasi critiche;
• La variabile aggressività negli utenti e i modelli di prevedibilità;
• Le reazioni post-aggressione;
• Gestione dell’ansia e tecniche di rilassamento (cenni di “mindfulness”);
• Le azioni preventive: ambiente e organizzazione del lavoro.

Prova finale di apprendimento: accertamento di apprendimento, con prove a quiz sui contenuti del corso